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setembro, 2017 Nome da Categoria 1

Toda empresa que se preze, deve se preocupar com o que os seus clientes andam pensando sobre ela. Afinal, são eles que são os guias para uma evolução constante.

É óbvio que uma empresa que não entrega satisfação junto ao seu produto, não tem espaço no mercado, e quando um cliente está feliz com um produto ou serviço que adquiriu, ele tem prazer em recomendá-lo aos seus amigos, aumentando o nível de confiança da marca.

Vendo isso, Fred Reichheld, um pesquisador e estrategista de negócios dos Estados Unidos, junto com a empresa Bain & Company testaram uma série de perguntas e analisaram corporações para encontrar a pergunta definitiva que ofereceria o melhor feedback para as empresas.

Em 2003, pela primeira vez, Reichheld apresentou um método que prometia apontar o nível de lealdade e satisfação dos clientes no artigo publicado em Havard Business Review chamado “One Number You Need to Grow”. Mais tarde, lançou em seu livro que leva como título “A pergunta definitiva” ou “Ultimate Question” a metodologia que conhecemos nos dias de hoje: a  NPS (Net Promoters Score) que tem como base uma pergunta simples, porém, com resultados poderosos que auxiliam no crescimento das empresas.

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?

Após atribuída as nota, os clientes são classificados dentro de três categorias:

 

Detratores

De 0 a 6 são os clientes detratores. Aqueles que estão insatisfeitos com o produto ou serviço, não possuem engajamento e não recomendariam a marca.

Neutros

De 7 a 8 são pessoas que podem ou não recomendar o produto ou serviço e geralmente estão comprando por necessidade.

Promotores

De 9 a 10 são aqueles que são leais à empresa, e indicariam a um amigo.

 

E quando há a identificação de detratores?

           Assim como os promotores trazem bons resultados a médio e longo prazo, os detratores oferecem resultados que podem impactar a empresa de maneira negativa.

Por isso, quando identificados, é fundamental se aprofundar em quais são os atributos que os tornam detratores, e buscar a melhor solução para eliminar esse resultado negativo para a empresa.

 

Qual a vantagem de usar esse método de pesquisa?

 Como dito anteriormente, para estar a frente da concorrência, é preciso estar em constante melhoria, para isso, nada melhor do que consultar àqueles que mais entendem do assunto: seus clientes.

Quando uma empresa possui o NPS alto, ou seja, um número significativo de promotores, é ideal identificar e maximizar os motivos que fazem esses clientes se fidelizarem à marca para continuar oferecendo um produto ou serviço que tornem a empresa a preferida de seus clientes.

Possuir a lealdade de seus clientes garante um estabilidade em seus lucros e um crescimento significativo de novos consumidores, devido às recomendações.

Além disso, com o NPS é possível realizar uma comparação de dados, assim como podemos identificar o nível de satisfação dos clientes da sua empresa, através do NPS adquirimos as mesmas informações da concorrência.

O NPS é uma ferramenta poderosa e muito ágil que oferece um feedback eficaz para auxiliar na construção de uma empresa sólida, não é à toa que empresas de grande porte, como Apple, Nike, Starbucks e Amazon perceberam que a NPS traz resultados positivos, e realizam esse método constantemente para o acompanhamento de seus negócios

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